Em 5 de janeiro de 2024, o voo 1282 da Alaska Airlines perdeu um tampão da porta do meio da cabine logo após a decolagem de Portland, Oregon. Isso causou uma rápida despressurização e uma terrível emergência aérea para passageiros e tripulação.
Felizmente, o piloto conseguiu fazer um pouso de emergência seguro de volta em Portland.
Imediatamente, a máquina de relações públicas da Alaska Airlines entrou em ação, com a resposta da companhia aérea sendo uma aula magistral em comunicações de crise.
O CEO Ben Minicelli emitiu uma declaração poucas horas após o incidente, expressando alívio por todos os passageiros e tripulação estarem seguros. Ele reconheceu a seriedade da situação e prometeu uma investigação completa. A declaração foi curta e factual, alcançando um equilíbrio entre urgência e tranquilidade.
Antes da FAA anunciar o aterramento de todas as aeronaves Boeing 737-9 MAX, a Alaska Airlines tomou a medida proativa de suspender todos os voos do 737-9 MAX, demonstrando seu compromisso com a segurança.
(NTSB Handout/EPA-EFE/Shutterstock)
Um blog ao vivo foi estabelecido no site da Alaska Airlines, mantendo passageiros e o público informados com atualizações em tempo real dos eventos em andamento. O manejo da comunicação do voo 1282 pelo CEO Minicelli foi incrivelmente positivo. Seu foco em segurança, transparência e empatia ajudou a mitigar a crise e demonstrar um compromisso com a cooperação com autoridades e o público.
Atualizações regulares têm sido contínuas. O mais impressionante tem sido o tom que Minicelli conseguiu estabelecer. O timbre empático de suas declarações parece autêntico e preocupado. Ele assumiu a responsabilidade pela situação sem tentar desviar a culpa ou transferir a responsabilidade para a Boeing.
O resultado da investigação do NTSB ainda está por vir, no entanto, a estratégia de comunicação implementada foi excelente.
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