El 5 de enero de 2024, el vuelo 1282 de Alaska Airlines perdió un tapón de puerta de cabina media poco después de despegar de Portland, Oregón. Esto causó una rápida despresurización y una aterradora emergencia en el aire para pasajeros y tripulación. Afortunadamente, el piloto logró un aterrizaje de emergencia seguro de regreso en Portland.
Inmediatamente, la máquina de relaciones públicas de Alaska Airlines se puso en acción, con la respuesta de la aerolínea siendo una clase magistral en comunicaciones de crisis.
El CEO Ben Minicelli emitió un comunicado dentro de las horas siguientes al incidente expresando alivio de que todos los pasajeros y la tripulación estuvieran a salvo. Reconoció la gravedad de la situación y prometió una investigación exhaustiva. El comunicado fue corto y factual, logrando un equilibrio entre la urgencia y la tranquilidad.
Antes de que la FAA anunciara la suspensión de todos los aviones Boeing 737-9 MAX, Alaska Airlines tomó la medida proactiva de suspender todos los vuelos del 737-9 MAX, demostrando su compromiso con la seguridad.
(NTSB Handout/EPA-EFE/Shutterstock)
Se estableció un blog en vivo en el sitio de Alaska Airlines, manteniendo a los pasajeros y al público informados con actualizaciones en tiempo real de los eventos que se desarrollaban. El manejo de la comunicación del vuelo 1282 por parte del CEO Minicelli ha sido increíblemente positivo. Su enfoque en la seguridad, transparencia y empatía ha ayudado a mitigar la crisis y demostrar un compromiso con la cooperación con las autoridades y el público.
Las actualizaciones regulares han continuado. Lo más impresionante ha sido el tono que Minicelli ha podido establecer. El timbre empático de sus declaraciones se percibe como auténtico y preocupado. Ha asumido la responsabilidad de la situación sin intentar desviar la culpa o trasladar la responsabilidad a Boeing.
El resultado de la investigación de la NTSB aún está por revelarse, sin embargo, la estrategia de comunicación implementada ha sido excelente.
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